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インターネットによる問い合わせの自動振り分けシステムの開発
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■電子情報部 ○上田芳弘 加藤直孝 林克明
■(株)コスモサミット 室田博文
■金沢大学 木村春彦 |
顧客からの問い合わせに対応する企業のコールセンター等では，電話やFAXに換えてホームページで問い合わせを受け，メールで回答するシステムの構築が望まれている。これは，電話では多くの対応人員が必要とされることや，電話回線が通話中となり繋がりにくくなること，さらには問い合わせ内容をデータとして顧客ニーズを分析したいというような要請に基づいている。
しかし，専門的あるいは詳細な内容の問い合わせは，これを最初に受け取る受付者から回答に最適な担当者や担当部署に振り分けして回答しなければならない。ITを活用しても，受付者は1件ずつ問い合わせ内容を読む必要があるので，件数が増加するとこの振り分け業務がかえって大変になる。そこで，問い合わせの自動振り分けシステムを開発し，顧客の問い合わせの入力から担当者の回答，並びにこれらのデータ管理までを効率的に行うことを目指す。
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