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| 顧客からの問い合わせに対応するコールセンターでは、電話やFAXに換えてホームページで質問を受け、メールで回答するシステムが望まれています。しかし、専門的あるいは詳細な質問は、受付担当者から回答に最適な担当者や担当部署に分配して回答しなければならず、問い合わせ件数が増加すると、この分配業務が大変になります。 そこで、金沢大学工学部と共同で、問い合わせを自動分配するシステムを研究開発しました。本システムでは最新の知識処理理論を応用し、ベテランの受付担当者と同等の精度で分配可能です(特許出願中)。 これまで、工業試験場では、問い合わせ用ホームページからの質問を、受付担当者が例えば、設備担当者リストなどの資料を参照して分配していましたが、その必要がなくなりました。コールセンターに限らず、多くの企業での問い合わせ用ホームページの開設に役立つものと期待しています。 本システムは、PFUアクティブラボ(株)（宇ノ気町）がソフトウェア製品に組み込み、販売します。これにより、問い合わせの自動分配から、回答状況の監視のほか、過去の質問・回答の検索・分類などができますので、顧客ニーズの分析に役立ちます。 |
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| 問い合わせの入力と回答者推定結果 |
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担 当 | ： | 電子情報部 上田芳弘 (うえだよしひろ) |
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専門 | ： | 情報処理 ネットワーク、知識処理 |
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一言 | ： | 顧客からの問い合わせを基に顧客ニーズが分析できます。 問い合わせ用ホームページを開設してみませんか。 |
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